洛阳市政务服务中心（市民之家）

关于印发《洛阳市政务服务中心（市民之家）

先进窗口单位和先进个人评选办法》的通知

洛政服〔2020〕31号

各进驻单位，中心各科室：

       现将《洛阳市政务服务中心（市民之家）先进窗口单位和先进个人评选办法》印发，请认真遵照执行。

洛阳市政务服务中心（市民之家）

先进窗口单位和先进个人评选办法

       为进一步加强我市政务服务、文明服务的建设工作，树立窗口文明规范服务的先进典型，发挥典范和榜样的示范带动作用，提升为企业和群众的服务质量和水平，结合中心实际，特制定本办法。

       一、评选对象

       市民之家进驻窗口单位和工作人员。

       二、评选内容

       结合市民之家工作实际，设置“文明服务窗口”、“文明服务标兵”、“优质服务单位”、“优质服务窗口”及“优质服务个人”五个奖项。

       三、评选数量

       1.对“文明服务窗口”、“文明服务标兵”每季度评选一次。评选可根据窗口和工作人员数量增减，适当调整。原则上“文明服务窗口”30个（原则上不超过15%）；“文明服务标兵”50人（原则上不超过10%）。

       2.“优质服务单位”、“优质服务窗口”“优质服务个人”每季度评选一次，在每季度“文明服务窗口”、“文明服务标兵”中优中选优，各评选一个，充分发挥先进典型的引导作用和辐射带动作用。

       四、评选标准

       （一）“文明服务窗口”评选标准

       1.工作纪律良好。（1）遵守考勤和请销假制度，坚守工作岗位。（2）上班期间不吃零食，不嬉笑打闹，不大声喧哗，不乱串岗位，不用电脑和手机从事与工作无关的事情。（3）坚持原则，秉公办事，廉洁勤政，优质服务。（4）严格执行有关法律法规和政务服务中心各项规章制度，严格按照程序办事。

       2.无违反工作秩序等有关行为，业务办理中电子监察系统发放红牌少、“好差评”工作水平高。

       3.服务规范有序。（1）保持仪表端庄，举止大方，桌牌摆放整齐，胸牌佩戴及时到位。（2）接待服务对象礼貌热情、态度和蔼、诚挚周到，做到解答询问耐心，虚心接受批评建议，工作认真细心。（3）推行微笑服务，使用文明服务用语，提倡使用普通话。（4）落实一次性告知制、首问负责制、限时办结制、服务承诺制等服务制度，工作规范、廉洁。（5）能够高效完成临时性工作任务。（6）无投诉现象，群众评价满意率达到100%。（7）窗口收到锦旗、表扬信等。

       4.环境整洁美观。（1）养成良好的卫生习惯，自觉打扫卫生，地面、桌面、台面及办公设备保持干净整洁。（2）办公桌椅及桌上办公用品摆放整齐有序，告知公示内容规范齐全，档案资料分类摆放整齐，无乱堆乱放现象。（3）爱护公共设施，计算机、打印机等办公设备维护良好，未出现因设备故障影响工作现象。

       （二）“文明服务标兵”评选标准

       1.较高的思想觉悟。严格遵守国家法律、法规和各项规章制度，诚实正直，爱岗敬业，服从领导，团结同志，廉洁自律，秉公办事，具有良好的社会公德、职业道德、家庭美德和个人品德。

       2.优质的文明服务。服务意识强，服务理念超前，服务行为规范，服务作风优良，服务质量和服务水平高。工作期间仪表端庄、精神饱满、态度和蔼、姿态文雅、注意力集中，广泛使用文明用语。对服务对象的咨询解答做到及时、耐心、准确，无生、冷、硬、横等不良行为。

       3.严格的工作纪律。（1）遵守考勤和请销假制度，无迟到早退、脱岗现象。（2）上班期间不吃零食，不嬉笑打闹，不大声喧哗，不乱串岗位，不用电脑和手机从事与工作无关的事情。（3）坚持原则，秉公办事，廉洁勤政。（4）严格执行有关法律法规和规章制度，严格按照程序办事。

       4.精湛的业务技能。有强烈的事业心、责任感，工作高标准、高效率。熟练掌握业务管理工作相关的法律法规，依法行政能力强。精通本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范熟练，具有较高的服务技能和信息化技能水平。积极主动参加中心组织的各项活动，并在活动中勇争佳绩。

       5.突出的工作业绩。认真履行岗位职责，出色完成各项工作任务，服务工作差错率和投诉率均为零。

       （三）“优质服务单位”评选标准

       以“三高、三优、三满意”为标准，即整体素质高，工作标准高，办事效率高；优质服务，优良作风，优美环境；基层满意，群众满意，市委、市政府满意。

       1.服务优质。服务热情礼貌，严格执行市民之家管理暂行规定中的各项规章制度。主动服务群众，公开投诉电话和意见簿，对群众的诉求响应积极，及时答复。

       2.诚实守信。积极推行社会服务承诺，公开办事程序和制度；公正执行政策，一视同仁；公平对待每一位办事群众，诚实守信，不谋私利，提高窗口单位信誉度。

       3.办事高效。注重现场管理，窗口负责人要时常驻守在一线，以方便群众、提高效率为原则，科学制定规范化、程序化、制度化的办事措施，合理利用各种资源，提高服务水平。

       4.设施齐全。工作运转井然，桌面物品摆放有序，一次性告知等宣传手册摆放整齐。服务设施完好、齐全、实用。

       5.环境整洁。窗口内外环境整洁优美，卫生无死角。

       （四）“优质服务窗口”评选标准

       在“文明服务窗口”的基础上继续深化服务，进一步增强服务意识、端正服务态度、规范服务行为、提升服务效能、提高服务质量、加强服务纪律、显现服务效果，全面打造“服务零距离、满意百分百”的服务环境。

       （五）“优质服务个人”评选标准

       结合“文明服务标兵”的评选标准，优中选优，树立标杆。进一步增强文明规范服务意识，提高业务素质，不断提升市民之家文明规范服务的整体水平。

       五、评选办法

       1.成立以市政务服务中心主任为组长、分管副主任为副组长、各相关科室负责人为成员的考评领导小组。领导小组下设办公室，设在政务服务督查科，负责考评日常工作。

       2.考评领导小组根据日常巡查、考勤记录、工作纪律、群众投诉、视频监控、电子监察和省“好差评”系统等考核情况对窗口单位和工作人员进行评定。

       3.由考评领导小组办公室按照评定标准对各窗口文明服务情况进行综合考核汇总，拟定出季度“文明服务窗口”、“文明服务标兵”名单，并在此基础上，优中选优，拟定出“优质服务单位”、“优质服务窗口”、“优质服务个人”名单，报考评领导小组审定。考评领导小组审定通过后正式行文，并予以通报表彰。

       4.因办件量少、季度考核达不到 “文明服务窗口”要求的，但能认真遵守中心各项规定、为群众提供优质文明服务，且本季度无违规违纪现象的窗口工作人员可评为“文明服务标兵”。

       5.被市委、市政府，政务服务中心通报批评的窗口单位及个人不得参与本季度评优评先。

       6.在迎接各级检查、暗访过程中因自身原因被通报的单位及个人不得参与本季度评优评先。

       7.窗口单位多次被群众投诉、媒体曝光，给我市政务服务工作来不良影响的不得参与本季度评优评先。

       六、评选奖励

       1.对获得季度“文明服务窗口”、“文明服务标兵”的，由市政务服务中心通报表彰并给予一定的奖励（文明服务标兵每人每季度600元），并将获奖情况及时向窗口单位主要领导反馈；对获得季度“优质服务单位”、“优质服务窗口”、“优质服务标兵”的，由市政务服务中心颁发“优质服务单位”、“优质服务窗口”、“优质服务个人”流动红旗，并进行通报表彰。

       2.评选结果将作为文明服务窗口及窗口工作人员年度工作考核的重要依据。

本办法解释权归洛阳市政务服务中心。本办法自印发之日起实施。

 2020年12月9日