洛阳市政务服务中心（市民之家）

关于印发《洛阳市政务服务中心（市民之家）

督查工作管理办法》的通知

洛政服〔2020〕32号

各进驻单位，中心各科室：

       现将《洛阳市政务服务中心（市民之家）督查工作管理办法》印发，请认真遵照执行。

洛阳市政务服务中心（市民之家）

督查工作管理办法（试行）

       为进一步加强政务服务中心督查管理，规范督查工作行为，保障督查工作质量，以制度促规范，以执行推发展，结合工作实际，制定本管理办法。

       一、督查工作内容

       （一）负责对进驻市民之家职能部门、公共服务单位人员服务质量、窗口环境秩序、人员劳动纪律等进行监督检查；

       （二）负责对市民之家大厅公共秩序、环境卫生、公共设施的日常巡查，发现问题及时通知责任单位，并督促落实整改；

       （三）负责制定大厅管理相关制度并组织实施；

       （四）负责协调处置市民之家应急突发事件。

       二、岗位职责

       （一）督查员

       1、负责对各楼层管理情况进行日常巡查，建立日巡查工作台账，督促问题的处置落实，问题整改情况纳入文明服务标兵、窗口、单位的评选；

       2、负责受理、调查和处理群众对窗口工作人员违纪、违规、违诺行为的投诉；

       3、负责窗口单位工作人员的劳动纪律、服务态度、精神面貌等日常监管；

       4、负责协调调整、规范、管理大厅公共秩序；

       5、负责应急突发事件的协调处理并按照相关规定及时上报；

       6、负责组织引导员、解说员等辅岗人员的学习培训以及日常管理。

       （二）引导员

       负责值守“学雷锋志愿岗”，对每位需要帮助的群众热心予以帮助、引导；负责对老弱、病、残等办事群众实行“一对一”帮助；负责接听投诉电话，并按照相关规定派遣落实；负责协助对大厅公共秩序和卫生的巡查，发现问题能纠正的及时纠正，或报楼层督查员予以处置；发现应急突发事件及时上报；完成中心交办的其他工作任务。

       （三）解说员

       负责市民之家党建管、廉政馆、家风家训馆的参观预约、解说，以及馆内秩序、卫生、设施的巡查管理；发现应急突发事件及时上报；完成中心交办的其他工作任务。

       三、督查工作要求

       （一）基本要求

       1、熟知市民之家进驻单位的窗口设置、进驻人员及进厅业务等基本情况。

       2、熟知市民之家大厅设施、设备的产权、维护情况；

       3、巡查工作时要统一着工装、带工牌，保持良好精神状态。引导员应佩戴“志愿者”标志，亮明身份。

       4、执行“三个绝不允许”。一是绝不允许与办事群众发生冲突；二是绝不允许有问题发现不了；三是绝不允许问题解决不了不上报。

       5、坚持“111”学习制度，每周1次1小时集中学习交流，持续提高综合素质水平。

       6、坚持原则，讲究纪律，作风正派，能够认真客观、公正、廉洁地履行责任。

       （二）工作要求

       1、坚持“定时巡查、不定期抽查”、“重点区域、重点时段不间断巡查”以及“电子监察”相结合的方式，每层楼应有巡查责任人。对于频繁发生的问题或需要集中整改的事项，中心不定期组织巡查治理；楼层巡查人员每天全面巡查不少于4次，建立巡查工作台账，问题发现即整改；

       2、合理安排楼层巡查工作，确保发生紧急事件时，人员能在第一时间到达现场。

       3、效能评价科组织电子监察系统操作人员，对窗口工作情况每天不少于2次全面巡检，发现问题立即通知责任单位整改，并报督查科备案，督查科对整改情况进行检查，未及时整改事项作为考核依据。

       4、平台建设科组织每日对大厅排队叫号系统、大屏显示系统、自助设备等设施设备的检查，发现问题即刻通知整改，并督促落实到位，保障大厅网络和设备运行良好。

       5、巡查内容：工作纪律、服务质量、人员行为规范、公共区域卫生、秩序、公共设施以及窗口单位重视窗口工作情况等。包括但不限于以下内容：

       （1）大厅（办公区域）环境卫生。大厅公共区域和窗口单位办公场所，干净整洁、物品摆放整齐到位、垃圾清理及时；无乱张贴、乱摆放；照明无缺亮；无私拉乱扯。窗口办公区域地板、桌椅、门窗、墙壁等干净卫生；办公桌椅、办公文具、文件资料、各种牌证等物品摆放整齐。

       （2）大厅系统运行。排队叫号系统、大屏显示系统、触摸查询系统、自助复印打印设备、自助缴费设备、自动扶梯等显示正常、运转良好。

       （3）大厅公共秩序。大厅秩序良好；叫号机旁有工作人员值守；办事群众依序办事；无大声喧哗、嬉戏打闹；无吸烟。

       （4）大厅便民服务。窗口指示牌使用市民之家统一样式设置，摆放有序；按要求摆放办事指南、一次性告知书。填单台样表更新及时；便民物品充足良好、摆放整齐。

       （5）行为规范。工作人员仪表端庄、仪容整洁，业务熟悉、做到“一口清”；解答问题准确、明了；佩戴工作证件、着装统一规范，在岗期间精神饱满，姿态端正；用语文明，服务热情；使用标准普通话；无与工作无关的行为 。   

       （6）工作纪律。工作人员按时到岗考勤，缺岗者履行请假手续，外出按时返回。在岗期间无串岗闲聊、嬉戏打闹；无炒股、打游戏、看视频、网购、吃零食、带小孩（哺乳期按照有关制度执行）、抽烟、中午饮酒、与服务对象争吵等不良现象。

        6、巡查区域：市民之家一至六层大厅内公共区域以及窗口单位办公区域。

       （三）开展考核评比

       1、落实“日巡查、周讲评、季评比、年考核”制度。

       2、按照“科学合理、客观公正、注重实效”的工作原则，进一步完善考核评比办法，并有效实施。

       四、突发事件处置工作流程及要求

       （一）楼层巡查人员第一时间赶往现场，向相关窗口负责人或知情人详细了解情况。

       （二）主动与相关部门详细了解突发事件发生的基本情况，包括规模、涉及人员、破坏程度、伤亡情况等，并将情况及时 上报，信息报告和处理严格按照《市民之家突发公共事件应急预案》执行。

       （三）突发事件涉及部门单一，未造成人员伤害、财产损失、社会影响的，现场督促解决并反馈督查科;事件涉及多部门的，督查科负责人协调中心相关科室、或相关部门协同处置。

       （四）督查科跟踪处置结果，并将突发事件资料整理存档。

       （五）熟知市民之家突发公共事件应急预案，并积极参加应急演练。

       （六）督查科应告知进驻单位，突发公共事件发生时，知情单位和个人及时向中心办公室、督查科报告，联系电话：65555666，63917623；双休日和节假日拨打值班电话65555666。

 2020年12月9日