各进驻单位、机关各科室：

  为持续推进“放管服”改革，进一步优化我市营商环境，以解决企业和群众办事的痛点难点堵点为核心，不断完善政策措施，加强部门间信息沟通和协调配合，提升政务服务水平和效率。经研究决定建立疑难事项协调联动办理工作机制，现就有关事宜通知如下。

 一、工作目标 

  及时协调解决企业和群众办理事项过程中的疑难问题，切实解决事关发展和民生的实际困难，促进政务服务效能升级，真正使市民之家成为服务企业和群众的重要载体。

 二、工作原则

  遵循“服务前移、主动跟进、有求必应、有应必果”的工作原则，及时收集办事企业和群众的诉求，整合资源，信息互通，协调联动，快速响应，从小切口入手研究复杂疑难问题，改善政策措施，补齐民生短板，及时有效解决企业和群众的疑难问题。

 三、工作流程

  （一）问题收集

  1.要围绕企业和群众在大厅办事过程中，反映的政策不清、权限不明、信息不全等痛点、难点、堵点问题，或涉及需跨地区、跨部门解决的事项，及时梳理，建立台账，各单位每月15日前将《疑难事项梳理汇总表》（附件1）报政务服务督查科3006房间统一汇总，各单位要明确责任人，分析问题成因及解决措施，提交专题会商研究解决。

  2.督查科对日常巡查受理群众现场诉求、12345政务服务热线诉求和网民诉求中涉及窗口单位推诿扯皮、投诉情况较复杂的难点问题，以及关系群众切身利益，群众往返多次仍未解决的疑难问题进行梳理，纳入疑难事项受理范围。

 （二）会商研究

  疑难事项办理采取不定期专题会议形式，由政务中心督查科负责会议召集，组织邀请相关部门分管领导或窗口负责人参加会议，凡 是明确应参会人员及根据现场情况需要临时增加的参会人员，不得无故缺席。

 （三）协同办理

  对一些群众投诉较为集中、涉及多个责任单位的重点疑难问题，由政务服务督查科室牵头，召集相关责任单位在充分论证的基础上，按照“首问负责、指定负责、兜底负责”的原则，明确牵头单位和问题处置标准，限时办结。

 （四）反馈上报

  牵头单位应及时做好事项的办理、登记工作。对当日不能处理完毕的事项，建立台账进行登记并交由相关负责人继续处理，中心督查科负责跟踪督办，直至办结。事项办结后应及时反馈当事人和主管单位。对承办单位政策研究不透，办理不力；敷衍拖沓，推诿扯皮，使群众和企业不满意并造成一定影响的，报请有关单位进行约谈和问责。

   四、工作要求

 （一）强化责任落实，加强信息互通。各单位按照职责，广泛听取意见，加强问题研究，积极落实会商会议的各项工作。督查科牵头，建立疑难事项处置小组微信群，方便在协调处置疑难事项过程中各窗口单位的信息互通及各相关科室分享工作进展情况。

 （二）完善制度保障，加强协同协作。各部门明确一名分管领导和一名联动工作联络员，负责衔接、沟通、配合等工作，请于6月10日前将《协调联动工作联络员表》（附件2）反馈督查科2010房间，为联办机制的落实提供保障。

 （三）增强服务意识，推广服务前移。各窗口单位强化主动服务意识，加强咨询导办帮办力量，安排业务精通的工作人员前移大厅办公，主动服务群众和企业，对日常工作中发现的问题及时处理和总结，不断完善措施，改进工作。

                                  2021年6月4日  

附表1：

疑难事项梳理汇总表

填报单位：                            年   月   日

疑难事项内容及难点

涉及单位

及负责人

问题成因

及解决意见

联系人

联系方式

附表2：

协调联动工作联络员表

单位

联系人

职务

联系方式

洛阳市政务服务中心　　　　　       　　　2021年6月4日印发